Когда Алекс согласился на собеседование в Accenture, мировом гиганте профессиональных услуг, который выполняет модерацию контента для WhatsApp, один из первых вопросов, который ему задал рекрутер, был следующим: комфортно ли ему смотреть на сексуальное насилие над детьми, кровь, порнографию и зоофилию?
Алекс, который разговаривал с TIME под псевдонимом из-за страха репрессалий за нарушение соглашения о неразглашении, предполагал, что рекрутер имел в виду только то, что периодически он будет видеть такой контент. Он согласился на работу испаноязычного модератора контента потому, что был безработным и нуждался в деньгах.
Вскоре он обнаружил, что перед ним стоит задача просматривать часами изображения жестокого обращения с детьми, количество которых иногда доходило до сотни в день.
«Меня преследовало то, что я видел, — говорит он. — Иногда я закрывал глаза, и видел эти изображения, поэтому я не мог их избежать. Было много ночей, когда я приходил домой и не мог уснуть».
«Я продал свою душу за $16,50 в час», — говорит Алекс.
WhatsApp — материнская компания Facebook и является одной из самых высокооплачиваемых крупных технологических компаний в мире, где штатные сотрудники обычно получают шестизначную зарплату. Но его армия из более чем 35 000 модераторов контента получает значительно меньше за эту психологически изматывающую работу. Большинство из них работают не в Facebook, а через третьих лиц, таких как Accenture, часто по временным контрактам.
В мае 2020 года Facebook согласился выплатить $52 миллиона для урегулирования коллективного иска, возбужденного тысячами модераторов контента, которые заявили, что Facebook не смог создать для них безопасную рабочую среду, и что в результате у них возникли посттравматические стрессовое расстройство (ПТСР).
Возникла новая битва за то, чтобы Facebook признал и должным образом компенсировал одну группу сотрудников, которые выполняют жизненно важную, но часто жестокую работу для компании. Речь идет о модераторах двуязычного контента, таких как Алекс, чья работа заключается в проверке графических изображений и видео со всего мира на нескольких языках. Он входит в группу испаноязычных сотрудников офиса Accenture в Остине, штат Техас, которые работают по контракту с WhatsApp, и утверждают, что помимо бремени своей зачастую тревожной работы они также страдают от дискриминации в оплате труда.
29 июня Алекс подписал открытое письмо, в котором утверждал, что к испаноязычным сотрудникам в офисах Accenture в Остине и Дублине, Ирландия, относятся «с полным пренебрежением». Письмо, о котором впервые сообщила The Verge , теперь подписали 129 человек, и в нем говорится о «безудержной дискриминации» со стороны двух компаний.
Опрошенные TIME работники, которые использовали псевдонимы из страха потерять работу, также рассказали, что находятся в жестко контролируемой среде, где меры предосторожности ограничены, а на сотрудников оказывают давление даже за то, сколько времени они проводят в туалете.
Невидимый класс рабочих
Модерация контента имеет удивительное сходство с другой отраслью: добычей угля. В 1937 году, потратив несколько месяцев на документирование жестоких условий, с которыми сталкиваются шахтеры в Англии, автор Джордж Оруэлл заметил, что современный мир может существовать только из-за тяжелой работы и грязи, с которой столкнулись шахтеры, работая под землей в ужасных условиях и за мизерную плату.
«Наверное, большинство людей предпочло бы не слышать об этом. Тем не менее, это абсолютно необходимый аналог мира наверху», — написал Оруэлл.
Модераторы контента — «угольщики Кремниевой долины», — говорит Алекс.
Работа модераторов контента по большей части защищает социальные сети от незаконных и сомнительных изображений, видео и сообщений. Без модераторов контента посещение платформ социальных сетей могло быть игрой в рулетку, в которой невезение могло оставить вас травмированным. Вероятно, тогда большинство пользователей дважды подумают, прежде чем в очередной раз посетить платформу, и компании не будут платить им большие суммы за размещение рекламы.
«У самих платформ есть стимул держать модерацию контента невидимой, потому что реальность модерации контента переворачивает историю, которую они рассказывают о себе, с ног на голову», — говорит Кори Крайдер, соучредитель Foxglove, британской юридической фирмы, которая выступает за более здоровые условия работы для модераторов контента.
«История говорит, что это волшебная программа, созданная несколькими гениями из Кремниевой долины. Ну а реальность такова, что это система труда, которая стоит на плечах десятков тысяч людей во всем мире, и без этих людей служба буквально не существовала бы».
Facebook заявляет, что его искусственный интеллект (ИИ) становится все более искусным в автоматическом обнаружении и удалении вредоносного контента. Но модераторы все равно должны обучать его алгоритмам, вручную определяя контент, который нарушает правила. «Так учится ИИ», — говорит Алекс. «Мы обучаем его, а потом он, в конце концов, берет на себя нашу работу».
Модераторы контента, работающие в Accenture для WhatsApp, имеют право на 30-минутные «оздоровительные» перерывы в восьмичасовую смену, говорят сотрудники, а также индивидуальный доступ один раз в месяц к «оздоровительным тренерам», предоставляемым компанией. Они также проходят обучение, чтобы подготовить их к тому контенту, который они ожидают увидеть на работе. Но даже Accenture признает, что помощь, которую они предоставляют, ограничена. Модераторы, работающие над контрактом Facebook с Accenture в Европе, должны были подписать документ в январе 2020 года, подтверждающий, что «тренер по оздоровлению не является врачом и не может диагностировать или лечить психические расстройства».
TIME просмотрел копию документа, который был впервые обнародован в Financial Times . Он требует от сотрудников признать, что «отдельно взятые услуги программы weCare (велнес) не могут предотвратить влияние моей работы на мое психическое здоровье». Также отмечается, что работа «могла даже привести к посттравматическому стрессовому расстройству». (Facebook сообщил Financial Times, что не рассматривал и не одобрял документ и вообще не знал об этом.)
Начальная заработная плата модераторов одноязычного контента увеличилась с момента найма Алекса с $16,50 до $18 в час. В письме, подписанном модераторами WhatsApp, утверждается, что Accenture проводит политику выплаты премии: $2 в час двуязычным работникам, которые могут просматривать контент на иностранном языке, что составляет $20 в час, но эта премия не распространяется на сотрудников, которые говорят на испанском как на втором языке.
В видеозаписи встречи 24 июня по поводу спора о заработной плате, просмотренной TIME, Джон Арнольд, управляющий директор офиса Accenture в Остине, сказал, что испаноязычные сотрудники не получают повышения заработной платы на $2 в час, предоставляемого другим двуязычным работникам, потому что Испанский — «не лучший язык для рынка Остина».
«Они говорят о нас, как будто нас пруд пруди, как будто они могут просто выйти на улицу и взять пять случайных людей, говорящих по-испански», — говорит Алехандра, работающая в Accenture в Остине.
В заявлении для TIME представитель Accenture не ответил напрямую на вопросы по поводу комментариев Арнольда, но сказал: «Мы стремимся обеспечить справедливое и равноправное вознаграждение всех наших сотрудников в соответствии с рыночными требованиями. Мы непоколебимо привержены равенству и нулевой терпимости к расизму, фанатизму и ненависти любого рода».
‘Я не могла перестать плакать’
Facebook открыто заявляет о модерировании контента людьми на своей основной платформе и Instagram, но представитель WhatsApp сказал TIME по электронной почте, что было бы неверно описывать работу сотрудников Accenture как «модерацию контента», потому что приложение имеет сквозное шифрование.
«Мы предоставляем пользователям возможность отправлять отчеты в WhatsApp, и мы призываем людей делать это, — сказал представитель WhatsApp в заявлении для TIME. — Мы можем заблокировать пользователей на основании этих отчетов. Например, когда мы считаем, что пользователи причастны к распространению изображений, демонстрирующих детскую эксплуатацию. Однако, учитывая характер личных сообщений, мы не модерируем разговоры, которые люди ведут на нашем сервисе».
Сотрудники Accenture сказали, что внутренняя работа иногда называется модерацией контента, и что их работа во многом похожа на работу модераторов контента в Facebook и Instagram, включая право на оздоровление. Многие проблемы, с которыми сталкиваются сотрудники Accenture, являются общими при работе по модерации контента на всех платформах. Но есть одна проблема, которая, кажется, уникальна для WhatsApp, проистекающая из проблем, возникающих при модерации службы однорангового обмена сообщениями в отличие от открытой платформы.
Помимо модераторов контента, в Accenture также работают «агенты по обслуживанию клиентов», чья работа заключается в том, чтобы отвечать на вопросы клиентов. Но иногда работа также включает в себя просмотр контента, который был неправильно классифицирован системами WhatsApp после того, как пользователи сообщают об этом. Об этом рассказали двое сотрудников.
Два агента по обслуживанию клиентов, подписавшие открытое письмо, говорят, что в ходе своей работы они сталкивались с изображениями сексуального насилия над детьми и другим вредоносным контентом. В отличие от модераторов контента, агенты по обслуживанию клиентов, которым поручено отправлять эти изображения в соответствующие группы модераторов, не проходят обучения, чтобы подготовить их к просмотру графического контента. По словам сотрудников, им не гарантируется «время для хорошего самочувствия» или доступ к инструкторам по оздоровлению.
«Для меня консультирование даже не упоминалось, пока я не наткнулся на свой первый контент о жестоком обращении с детьми, — сказала TIME одна из сотрудников службы поддержки клиентов, Глория. В тот момент, уже будучи травмированной, она говорит, что ей не дали информации о том, как получить доступ к оздоровительным программам, но ее руководитель сказал, что может организовать консультации, если она считает, что ей это нужно. Глория говорит, что в конечном итоге она не пошла на консультацию, потому что чувствовала, что возвращение к этой теме повторно травмирует ее.
Алехандра, которая также является агентом по обслуживанию клиентов, говорит, что помимо того, что она столкнулась с контентом о жестоком обращении с детьми, она увидела видео с сексуальным насилием, которое вызвало у нее эпизод ранее существовавшего психологического состояния. «Я не была готова ни к чему подобному, — говорит Алехандра. — Я не могла перестать плакать. Мне до сих пор снятся кошмары».
В этом случае Алехандре был предоставлен доступ к консультантам. Но после инцидента, по словам Алехандры, вместо того, чтобы проводить обучение и гарантировать хорошее самочувствие агентов по обслуживанию клиентов, боссы Accenture сказали им не открывать фотографии или видео без необходимости.
«Подавляющая часть жизненно важной работы этой группы поддержки клиентов сосредоточена на ответах на вопросы пользователей о том, как наши функции работают на многих языках», — говорится в заявлении представителя WhatsApp. «Мы требуем, чтобы наши партнеры обеспечивали высочайший уровень обслуживания этой важной команде, которая помогает сделать WhatsApp более безопасным для всех».
В отдельном заявлении для TIME представитель Accenture сказал: «Безопасность и благополучие наших сотрудников всегда являются высшим приоритетом. Все наши сотрудники, включая членов группы поддержки клиентов, имеют доступ к набору велнес-услуг и могут использовать их в любое время. К ним относятся тренинг устойчивости, цифровые велнес-приложения и программа помощи сотрудникам (EAP)».
Агенты по обслуживанию клиентов Accenture говорят, что они также страдают от микроменеджмента и отсутствия гарантий занятости. Если они неактивны более восьми минут, их отключает от рабочих станций, которые отображаются как «недоступные», сообщили TIME сотрудники. Представитель Accenture отказался комментировать эти утверждения.
«Они обсуждали [Accenture], что Facebook недоволен нашим отсутствием», — говорит Алехандра. «Я всегда боюсь, что они воспользуются этим как предлогом, чтобы меня уволить».
«У женщин есть менструальные циклы, — говорит Глория. — Чтобы добраться до туалета, может потребоваться чуть больше восьми минут».
Начальная плата для агентов по обслуживанию клиентов также ниже: $16,50 в час без двуязычного бонуса в размере $2. Алехандра, которая помогает клиентам на нескольких языках, говорит, что ей приходится работать на второй работе, чтобы сводить концы с концами для своей семьи.
Призывы к регулированию
Сотрудники Accenture, которые разговаривали с TIME, сказали, что они не только рассчитывают получить более высокую оплату, но и надеются, что их заявления сделают более громкими призывы к тщательной защите модераторов контанта и агентов поддержки клиентов.
«Хорошо, когда есть инструкторы по оздоровлению, но этого совершенно недостаточно, — говорит Алекс. — В других отраслях, где вы подвержены опасностям, есть понятие о норме безопасности и ее превышении. Но нет никаких дискуссий о модерации контента и о том, какое влияние она оказывает на психическое здоровье человека в долгосрочной перспективе».
Текущие правила техники безопасности на рабочем месте в США были написаны, когда модерация контента еще не существовала. Управление по охране труда и здоровья (OSHA), орган, ответственный за безопасность на рабочем месте, в основном сосредоточен на физических опасностях. По словам Джеки Зильберманн, которая изучила трудовое право модерации контента, будучи членом Лаборатории труда и занятости Гарвардской школы права, в нем нет обязательных указаний относительно рисков для психического здоровья, связанных с модерацией контента.
«В OSHA до сих пор нет жестких правил управления на рабочем месте, чтобы уменьшить проблемы с психическим здоровьем, возникающие в результате самой работы, — говорит Зильберманн. — Когда у вас нет таких правил, очевидно, что средства защиты на рабочем месте довольно слабы, если они вообще существуют».
Тем временем в Accenture Алехандра подписала открытое письмо с просьбой о повышении заработной платы, чтобы ей не приходилось работать на двух работах, чтобы оплачивать счета. «Это похоже на уничижительные отношения, — говорит она. — Они говорят вам, как сильно вы им нужны, как много вы для них значите, а затем, когда приходит время, хлопают дверью перед вашим носом».
Перевод статьи: «I Sold My Soul.» WhatsApp Content Moderators Review the Worst Material on the Internet. Now They’re Alleging Pay Discrimination»