Пребывая в стрессе и чувствуя себя подавленным в январе прошлого года, Дэниел Рохас решил воспользоваться преимуществом, которое Starbucks часто рекламирует своим сотрудникам по всей стране: бесплатная терапия через Lyra Health, стартап в области психического здоровья, который предоставляет консультационные услуги некоторым из крупнейших компаний в мире.
Рохас, 25-летний начальник смены в Буффало, штат Нью-Йорк, имел дело с гендерной дисфорией и проблемами с образом тела, двумя проблемами, которые, по его словам, усугубляли друг друга, «как змея, пожирающая свой хвост». Поэтому Рохас ухватился за предложение кофейного гиганта о 20 бесплатных консультациях с Lyra, любимицей Кремниевой долины, соучредителем и руководителем которой является бывший финансовый директор Facebook Дэвид Эберсман.
Но через четыре сеанса Рохас, который использует местоимения он/они, почувствовал разочарование в ходе их лечения. Он сказал, что ему приходилось постоянно заново объяснять вещи, которые он проходил на предыдущих сеансах, что заставляло его заново переживать одни и те же травмы каждый раз, когда ему приходилось их повторять. Поэтому они решили прекратить лечение у этого консультанта и найти другого на платформе Lyra.
Однако, когда они попытались найти кого-то еще, они сказали, что представитель Lyra сказал им в видеозвонке, что их проблемы слишком сложны для решения компании. Представитель предложил ему искать долгосрочное лечение в другом месте и оставил его, чтобы он сам разобрался.
«Я очень много работаю в Starbucks и хочу получить все возможные преимущества», — сказал Рохас. «Я чувствовал себя отчужденным. Я чувствовал, что меня обманывают».
Starbucks не ответила на многочисленные просьбы прокомментировать ситуацию с Рохасом, а Лира отказалась отвечать на нее.
Перспектива роста технологической отрасли любой ценой может не очень хорошо отразиться на такой деликатной области, как психическое здоровье.
Starbucks позиционирует свою услугу Lyra как «психиатрическую помощь для широкого круга потребностей, от легких до сложных». Но опыт Рохаса показывает, как пациенты могут чувствовать себя недостаточно обслуживаемыми стартапом, стремящимся стать образцом «современной психиатрической помощи». В интервью BuzzFeed News 18 пользователей, терапевтов и бывших сотрудников Lyra выразили обеспокоенность по поводу некоторых методов ведения бизнеса компании, включая структуру бонусов для терапевтов, основанную на производительности, и использование данных пациентов. Некоторые люди, говорившие с BuzzFeed News об этой истории, сделали это на условиях анонимности, потому что боялись последствий со стороны своих работодателей или бывших работодателей.
Lyra, в чей огромный список корпоративных клиентов также входят Google, материнская компания Facebook Meta и Morgan Stanley, является одним из лидеров волны стартапов, ориентированных на психическое здоровье, применяя дух Силиконовой долины, основанный на поглощении данных, в дисциплине терапии. Технологические гиганты, такие как Facebook и Google, часто подвергаются критике за вольность с личной информацией людей, но бизнес-модель, стоящая за такими стартапами, как Lyra, подвергается меньшему вниманию. Компания, которая на сегодняшний день привлекла финансирование в размере 700 миллионов долларов, получает доход за счет сделок с известными компаниями, используя анонимные данные пациентов, чтобы доказать, что это приносит пользу.
Лучший доступ к терапии, конечно, хорошо. Сторонники Лиры ссылаются на хорошую заработную плату терапевтов, хорошо построенную программную платформу и осведомленность, которую компания принесла людям, которые в противном случае, возможно, не обратились бы за терапией. Другие компании в области психического здоровья, в том числе Ginger, Modern Health и Cerebral, также стали основными продуктами на рабочем месте, особенно во время глобальной пандемии. (BuzzFeed сотрудничает с Джинджер, чтобы предлагать сотрудникам льготы по охране психического здоровья.)
По мере того, как все больше людей доверяют этому растущему классу терапевтических приложений свое благополучие, перспектива роста технологической отрасли любой ценой может не очень хорошо отразиться на такой деликатной области, как психическое здоровье. Известность Lyra вызывает вопросы о том, не противоречит ли необходимость высокопоставленного стартапа из Силиконовой долины обосновать заявленную им оценку в 4,6 миллиарда долларов с его способностью предоставлять качественные услуги в области психического здоровья.
Представитель Lyra Дайани Вандерхорст заявила: «Наш подход позволяет миллионам людей получить доступ к высококачественной психиатрической помощи. По мере роста спроса мы по-прежнему стремимся предоставлять клинически проверенную и ориентированную на результаты психиатрическую помощь сотрудникам и их иждивенцам по всем аспектам психического здоровья».
«Это может стать рискованным с точки зрения этики»
Эберсман основал Lyra Health семь лет назад в Берлингейме, штат Калифорния, примерно в 20 милях к югу от Сан-Франциско. Бывший исполнительный директор Facebook, который до перехода в социальную сеть Марка Цукерберга был финансовым директором Genentech, сказал, что решил создать Lyra после того, как ему пришлось столкнуться с трудностями в поиске человека для заботы о члене семьи. (Lyra отказалась предоставить Эберсману интервью.)
Стартап нанимает собственных терапевтов, а также подключается к сети подрядчиков. Когда компания нанимает Lyra для участия в Программе помощи сотрудникам (EAP), ее сотрудникам обычно предоставляется определенное количество бесплатных сеансов в год для посещения консультанта. По словам двух бывших первых сотрудников, первоначальный план состоял в том, чтобы предлагать пользователям неограниченное количество сеансов терапии, хотя позже эта политика была изменена. Клиницисты на платформе Lyra специализируются на основанной на доказательствах терапии «смешанного ухода», сочетающей личные сеансы или видеосеансы в прямом эфире, цифровые уроки и другой контент. После того, как сотрудники используют все свои бесплатные сеансы, они могут продолжать посещать своего терапевта Lyra, заплатив из своего кармана или через медицинскую страховку.
Когда дело доходит до клинической работы, компания делает упор на эффективность. Два бывших штатных терапевта Lyra сообщили BuzzFeed News, что штатные терапевты стартапа имеют право на бонусы в зависимости от производительности, которая измеряется с помощью ряда целей, включая улучшение симптомов с течением времени на основе опросов пациентов.
«Вы не можете просто бросить людей и ожидать, что они увидят результаты».
Мега Редди, один из бывших терапевтов, сказала, что бонусная модель может подтолкнуть терапевтов к быстрой «выдаче» пациентов. Редди, проработавший в Lyra до 2019 года, сказал, что система может поощрять сомнительное поведение и может стимулировать терапевтов не посещать пациента больше определенного количества сеансов.
«Это не конвейер. На самом деле это люди», — сказал Редди. «Вы не можете просто бросить людей и ожидать, что они увидят результаты».
Вандерхорст, представитель Lyra, не ответил на конкретные вопросы о бонусной системе или о том, какие изменения могли быть в нее внесены, но сказал в своем заявлении: «Мы также уделяем большое внимание созданию поддерживающего и динамичного опыта работы для наших поставщиков, предлагая им справедливую компенсацию».
Как сотрудник, работающий неполный рабочий день в Lyra по 20 часов в неделю, Редди сказала, что она должна была принимать от 12 до 20 пациентов в неделю с целью иметь совершенно новый список пациентов каждые шесть-десять недель. По ее словам, финансовые стимулы создают потенциал для злоупотреблений. Неудобство бонусной системы стало основной причиной ухода из Lyra.
«Это может быть рискованно с точки зрения этики», — сказал Редди. «Вы не собираетесь диктовать мне, когда пациент должен чувствовать себя лучше, основываясь на цифрах. Это будет зависеть от пациента и моего усмотрения».
Вандерхорст сказал, что поставщики услуг определяют, сколько сеансов необходимо пациенту.
Артур Каплан, глава отдела медицинской этики в Медицинской школе Гроссмана при Нью-Йоркском университете, сказал, что бонусная система, подобная той, которую использует Lyra, делает его «нервным». «Это может быть конфликт интересов», — сказал он. «Текучесть как мера успеха, безусловно, сомнительна в сфере психического здоровья».
«Мы задали тон. Мы фактически создали индустрию».
Facebook, Google и Morgan Stanley отказались комментировать структуру бонусов Lyra, а Starbucks не ответила на многочисленные запросы о комментариях.
Сообщается, что другие стартапы в области психического здоровья также стимулировали продуктивность терапевтов. В декабре Forbes сообщил, что Cerebral реклассифицировала штатных терапевтов как подрядчиков, поставив доступ к медицинским, офтальмологическим и стоматологическим льготам в зависимости от выполнения квот. «Это было сделано для того, чтобы наши лучшие и самые продуктивные терапевты имели возможность зарабатывать больше», — заявил в ответ генеральный директор Кайл Робертсон. Компания Cerebral не ответила на запрос о комментарии.
Но в то время как другие приложения используют аналогичные методы, когда речь идет о политике данных и стимулах для повышения производительности, Lyra Health несет некоторую ответственность, потому что она была пионером в этой области, сказали два бывших сотрудника. «Мы задаем тон», — сказал один из них. «Мы фактически создали индустрию».
Здоровье
Эберсман сказал, что хочет применить подход Facebook, ориентированный на данные, к психическому здоровью. «Одна из самых волшебных вещей в Facebook — это то, что опыт полностью персонализирован, — сказал Эберсман, когда Lyra была запущена в 2015 году. — И это, как правило, отсутствует в вашем опыте в области здравоохранения».
Для сбора данных о ходе лечения Лира периодически рассылает пациентам «опросы результатов». Анкеты запрашивают, например, о таких вещах, как беспокойство или раздражительность за последние две недели, и просят пациентов оценить их интенсивность от 0 до 3, согласно опросам, просмотренным BuzzFeed News. Опросы, в которых используются клинически принятые и стандартизированные вопросы, не являются обязательными. Но пациенты могут чувствовать себя обязанными заполнить их, потому что автоматические электронные письма выглядят так, как будто они исходят от их терапевта.
Клиницисты могут использовать эти данные для разработки своего лечения, но есть еще одна причина, по которой Lyra продвигает опросы: компания делится с работодателями агрегированными и анонимными данными о результатах лечения пациентов, чтобы продемонстрировать эффективность своих услуг.
В одной из версий опроса, просмотренных BuzzFeed News и размещенных на сайте research.net, раскрытие информации, объясняющей, как Lyra делится сводными и анонимными данными о результатах с работодателями, появляется на третьей из пяти страниц. В другой версии опроса, доступ к которой осуществляется через внутренний портал Google Lyra и которую просматривает BuzzFeed News, прямо не говорится, что данные о результатах будут переданы. Вместо этого он гласит: «Ваши ответы являются конфиденциальными и не передаются работодателю, спонсирующему ваше пособие Lyra». Lyra отказалась отвечать на вопросы о том, как в настоящее время она сообщает пациентам, что делится данными о результатах с работодателями.
Google и Starbucks подтвердили, что получают данные от Lyra, чтобы оценить ценность сервиса для сотрудников. «Google не имеет доступа к медицинским записям людей, использующих Lyra Health, и у нас нет специального доступа», — заявила представитель Google Дженнифер Родстром. Facebook и Morgan Stanley отказались от комментариев.
Данные о результатах настолько важны для философии Lyra, что предыдущее название компании было Outcome Health, согласно внутреннему документу, просмотренному BuzzFeed News. Название было изменено на Lyra Health до запуска компании.
«Суть в том, что это бизнес. Так что суть в деньгах», — сказал один из бывших сотрудников Lyra, работавший в клинической группе компании. «А как получить деньги? По данным. Говоря: «Посмотрите, какие мы успешные. Пожалуйста, инвестируйте в нас».
BuzzFeed News поговорил с семью нынешними и бывшими сотрудниками Google, Facebook и Starbucks, которые посещали терапевтов Lyra и были расстроены фактом обмена данными о результатах. Один бывший сотрудник Facebook, который работал над инициативами по обеспечению конфиденциальности в технологическом гиганте, был обеспокоен тем, что данные могут быть использованы не по назначению, даже если они будут агрегированы и анонимизированы. «Я понимаю, что работодатели хотят измерить эффективность своих программ», — сказал бывший сотрудник, но «совершенно неуместно» делиться такими конфиденциальными данными.
Помимо раскрытия информации о некоторых опросах, Lyra изложила свои методы работы с данными в политике конфиденциальности, документе из более чем 5000 слов, который находится внизу ее веб-сайта. Компания заявляет, что обмен данными соответствует Закону о переносимости и подотчетности медицинского страхования от 1996 года (HIPAA), который регулирует использование медицинской информации. В уведомлении компании HIPAA , которое также находится внизу ее веб-сайта, говорится, что Lyra делится данными пациентов «для поддержки наших деловых операций».
Вандерхорст сказал, что новые пользователи должны ознакомиться как с политикой конфиденциальности, так и с уведомлением HIPAA при настройке своих учетных записей.
Тем не менее, некоторые пациенты не знали об обмене данными. Из семи нынешних и бывших сотрудников Google, Facebook и Starbucks, которые говорили с BuzzFeed News, все, кроме одного, заявили, что не знали, что данные этих опросов могут быть переданы работодателям в любой форме. «Это шокирует меня», — сказала бывшая сотрудница Google, которая сказала, что не помнит информации о раскрытии данных при заполнении опросов. — Я понятия не имел, что они этим занимаются.
Lyra защищала то, как она сообщает пациентам о своей политике конфиденциальности. «Lyra соблюдает все правила США в отношении конфиденциальности», — говорится в заявлении Вандерхорста. «Наша политика конфиденциальности имеет стандартный формат и содержит подробную информацию о нашей практике».
Дженнифер Кинг, научный сотрудник Института искусственного интеллекта, ориентированного на человека, Стэнфордского университета, считает, что есть юридический процесс получения согласия, а затем есть «моральный вопрос» о том, чтобы люди полностью его понимали. Дополнительный уровень обмена информацией с работодателем делает его еще более проблематичным. «Люди, как правило, чувствуют себя несколько лучше, когда объединяются, но на рабочем месте все по-другому», — сказала она.
Lyra — не единственная компания в области психического здоровья, которая сталкивается с вопросами о том, что она делает с анонимными данными пользователей. Loris.ai, компания-партнер некоммерческой Crisis Text Line, борется с критикой после того, как Politico сообщила, что она использует анонимные, но конфиденциальные данные, полученные из разговоров на текстовой горячей линии для самоубийств, в деловых целях.
Некоторые терапевты Lyra также не знали, что Lyra делится данными о результатах с работодателями. BuzzFeed News взяли интервью у восьми нынешних и бывших терапевтов Lyra, и шесть из них сказали, что не знали об обмене данными. Терапевты сказали, что согласие пациентов имеет решающее значение, даже если их имена не привязаны к данным.
Некоторые пациенты и терапевты не возражали против анонимного обмена данными, поскольку для компании может быть полезно знать, находятся ли ее сотрудники в депрессии или испытывают тревогу. Но один бывший терапевт Lyra говорит, что пациенты должны выбирать, чем они хотят поделиться. «Они должны иметь возможность выбирать, хотят ли они сообщать о своих результатах», — сказала она.
По словам трех бывших сотрудников Lyra, сбор данных был ключевой проблемой для некоторых терапевтов в первые дни существования компании. Они сказали, что опасения по поводу обмена данными затрудняли набор терапевтов для работы с Lyra, когда компания только начинала работу. По словам бывших сотрудников, когда руководству компании рассказали об этом, они отмахнулись от опасений.
«Lyra с огромным уважением относится к клиническим знаниям, опыту и знаниям наших поставщиков», — говорится в заявлении Вандерхорста. «Набор и удержание провайдеров необходимы для ухода, который мы предоставляем членам, и для успеха нашей организации».
По словам двух бывших сотрудников, у компании также были случаи, когда врачи чувствовали себя обделенными вниманием. В то время как команды инженеров и специалистов по обработке данных ценились за их вклад, с людьми из клинической группы обращались как с «гражданами второго сорта», сказал один из бывших сотрудников. Этот сотрудник сказал, что культура была привита, когда Эберсман начал привлекать людей, которые раньше работали в Facebook. Lyra не ответила на эти обвинения, а Facebook отказался от комментариев.
«Подход Большого Брата»
Челси Глассон, бывший сотрудник Google и Facebook, недавно забила тревогу по поводу EAP, таких как Lyra, и потенциального конфликта интересов, который может возникнуть, когда ваш работодатель платит за вашего терапевта. В октябрьской статье для Insider она призвала к большей прозрачности в отношениях между сторонними поставщиками услуг в области психического здоровья и работодателями. Глассон, которая подает в суд на Google из-за предполагаемой дискриминации по беременности, запросила записи сеанса у своего терапевта Lyra в рамках судебного процесса. Затем их потребовал Google и получил заметки. После этого, по словам Глассон, позвонил ее терапевт и сказал, что ей больше некомфортно с ней видеться.
Google отказался от комментариев. Бывший терапевт Глассона не ответил на многочисленные просьбы о комментариях. В политике конфиденциальности Lyra говорится, что компания может использовать личную информацию для «соблюдения наших юридических обязательств».
Глассон, проживающая в Сиэтле, подала жалобу на своего терапевта, и в настоящее время ситуация расследуется Департаментом здравоохранения штата Вашингтон, согласно электронным письмам, просмотренным BuzzFeed News.
«Все это неуместно и неэтично», — сказал Глассон о деловой практике Lyra. «Люди понятия не имеют, что происходит».
Посоветовавшись с Глассоном, сенатор штата Вашингтон Карен Кейзер в ноябре направила министру здравоохранения штата письмо о «потенциальном конфликте» между работниками и работодателями, участвующими в EAP, согласно копии письма, с которой ознакомился BuzzFeed News. Затем, в декабре, Кейзер предварительно подала закон, который направлен на предоставление работникам больше прав, когда речь идет о EAP. Законопроект, получивший название SB 5564, запрещает работодателям наказывать работников на основании их решения посещать или не посещать терапевта через EAP. Это также сделает незаконным получение работодателем информации, позволяющей установить личность работника. Комитет сената штата обсудил законопроект на слушаниях в прошлом месяце.
«Наши огромные технологические компании не уделяют личной жизни должного внимания, как мне кажется, — сказал Кейзер BuzzFeed News. «Они собирали информацию о личной конфиденциальности в течение многих лет и для собственной прибыли. Но когда они используют это на своих сотрудниках, это совсем другое дело. Это действительно подход старшего брата».
Политика Лиры заставляет по крайней мере некоторых людей опасаться обращаться за помощью к своим работодателям. После того, как в июле New York Times сообщила об опыте Глассон с ее терапевтом, некоторые работники Google стали реже пользоваться услугами EAP, предоставляемыми Lyra, сообщил профсоюз Alphabet Workers Union, представляющий работников Google и ее материнской компании. Google отказался от комментариев.
«Я был удивлен, когда услышал о ее истории, — сказал бывший сотрудник Google. «Это действительно проливает свет на отношения консультанта с компанией».
Перевод статьи «Lyra Health, Which Provides Therapy For Google And Facebook Employees, Is Facing Concerns Over Privacy And Treatment»